两亿件诉求里的作风答卷

　　作者：张璟辉

　　2026北京接诉即办改革论坛披露了一组数字：自2019年创新开展接诉即办以来，北京通过12345市民服务热线及网络平台24小时受理群众诉求，至今已受理约2亿件。2亿件诉求，就是2亿次敲门声。技术让敲门声传得更快、更远、更不易被遗漏，“听见”已经不再是难题。于是真正的问题浮出水面：听见之后，怎么办？接诉即办，难在“办”，成在作风。

　　“办”这一环为什么容易松？对比一下就知道：“接”是有硬约束的，工单有时限、流程有闭环、响应有考核；“办”却缺少同样硬的标尺，办没办成、办没办好，群众心里清楚，屏幕却记不全。约束硬的地方做得齐整，标尺软的地方就容易走过场。现实中重响应轻解决、重满意率轻实效、重个案轻共性，看似三种毛病，实为同一根子上长出的三种样子：在“办”这一环上，用程序完成代替了实际解决。有的闭环走得完整，事情还在那里，同一个点位下个月又派了下来；有的把回访满意度当作目标本身，功夫下在争取好评上，让数字好看；有的一单一单地办、办完就归档，看不见重复诉求背后的共性症结。根子在一个“办”字上，药就不能分三副吃。

　　把“办”这一环补齐，首先要把标尺立起来。考核少看痕迹、多看实效，把“打卡了”和“办成了”严格区分开，让程序完成交不了账；办理的视野由个案及共性，把重复出现的点位当作城市运行的病灶纳入治理议程，而不是当作一件件孤立的事归档了事。海量诉求本是城市运行的体检报告，拿着报告不去看病，报告就白做了。标尺立起来，解决的是往哪儿使劲。

　　标尺解决方向，脚步解决落实。数据不会自己解决问题：屏幕之外，独居老人有没有人上门看一眼，返潮的墙皮铲了没有，被占的消防通道通了没有，只有脚走到、眼看到、手摸到才知道。依托大数据、人工智能预判共性问题、变被动响应为主动治理，是接诉即办的重要经验，但数智手段是望远镜和听诊器，不是替代品；要特别防住“指尖上的形式主义”，把填表格、传照片、留痕迹当成办成了事。脚步沉下去，解决的是使没使劲。

　　标尺也好，脚步也好，最终都落在人身上。这正是接诉即办对年轻干部的意义：它是一间难得的练兵场。练的是群众工作本领，一件诉求从派单到办结，要跑现场、要协调多个部门、要同群众反复沟通、要在政策和现实之间找平衡，这些事没有一件能靠写材料写出来。练的也是党性和心态，面对推不动的难题，是往上交、往外推，还是咬牙啃下来；被群众批评过、误解过，还愿不愿意把下一次上门当作向群众学习，选择之间，立场和成色就露出来了。

　　增智靠技术，增温靠人。2亿件诉求，既是城市治理能力的答卷，也是每一名党员干部作风的答卷。把每一件诉求都当成一次党性检验，把每一次上门都当成一次向群众学习，这张答卷才能一直写下去。因为敲门的从来不是数据，是人。（张璟辉）