作者：徐旭、单延军

　　“您好，这里是中央军委机关服务保障热线，请问有什么可以帮您？”回想起前不久的报修经历，军属李慧心中倍感温暖。仅一个电话，不到半小时，维修人员就上门修好了管道。

　　如今，在中央军委机关事务管理总局统管统保的营院内，维修服务、饮食供应、营院管理等各类服务保障项目实现一站式服务。“服务热线不仅串起了服务保障全链条，更成为提升保障效能的‘倍增器’。”服务热线项目负责人介绍，为进一步提升为军服务质效，2020年8月1日，他们上线运行中央军委机关服务保障热线，专项受理广大营区住户生活保障需求。今年，他们又开通移动端APP提报渠道，支持文字、图片和短视频方式报送保障需求，住户可通过手机跟踪了解问题办理情况，网上反馈服务评价。

　　笔者在热线服务中心看到，接线员受理住户需求后，迅速分类处置、工单直达一线、督导同步展开、限时跟踪反馈，形成服务保障闭环回路。他们通过总结分析服务保障数据，以需求响应率、工单完结率、住户满意率为量化指标，构建科学高效的服务保障绩效管理体系，每月综合考评各保障单位服务情况，确保接诉即办、有诉必应、快速便捷。

　　“以住户为本、用需求牵引、让数据说话，不断提升服务保障质效。”该局领导介绍，他们将继续挖掘数据潜能，优化提升服务热线功能，持续提供便捷高效的服务保障。（徐旭、单延军）